Контроль. Диктатура или помощь сотрудникам

 

В предыдущих статьях мы рассмотрели инструменты, которые используются руководителями для эффективного выполнения трех функций. Планирование. Организация. Мотивация.

Осталась четвертая не менее важная функция - контроль.

 

Предположим, что вы грамотно поставили цели с командой, организовали процесс, замотивировали сотрудников на выполнение целей, но проверку и контроль не учли. Достигнете поставленных целей? Вероятность низкая. Какой бы замотивированной не была команда, и как бы хорошо она не понимала, что нужно делать - без контроля рано или поздно «в корабле пойдет течь».

 

Приведем метафору с ребенком. Когда малыш учится ходить, взрослые находятся от него на маленьком расстоянии, контролируя его передвижения, чтобы в случае травмоопасного падения успеть подхватить ребенка. А теперь представьте, что ребенок учится ходить сам, а взрослый находится на расстоянии 10 метров. Не успел бы даже добежать. Также и с вашей командой. Вы организовываете процесс так, чтобы работа выполнялась самостоятельно, но всегда держите руку на пульсе, чтобы успеть «подхватить».

 

С тем, что контролировать необходимо, мы разобрались. Но возникает вопрос, как контролировать так, чтобы не превратиться в диктатора, а помогать?

 

Ответ прост: создайте и внедрите инструменты контроля вместе с командой.

Часто руководители понимают контроль как проверку каждой «запятой» в бизнес-процессах компании. В этом случае руководитель ведет себя, как диктатор или тиран. Но контролировать нужно не все, а только самые важные и проблемные участки бизнес-процессов. А также давать возможность команде заниматься самоконтролем. Ни что так не уменьшает риск ошибок, как личная ответственность за результат без ошибок.

 

Cпособ, не вызывающий сопротивление команды, которым пользуется Эвологика – это собрать мини-совещание или мозговой штурм. Повестка: создание и внедрение удобных для всей команды инструментов контроля и проверки выполняемой работы.

 

Никто не любит, когда их контролируют и проверяют. Не любят, потому что не понимает, почему это важно. Ваша задача – объяснить. Поэтому начинать надо совещание с деловой игры или упражнения, которые покажут команде ценность и важность контроля.

Например,

​

Деловая игра «Закрой кафе после смены»

Задание: Ведущий устно по порядку называет необходимые действия для закрытия кафе (не менее 20). Команда внимательно слушает. Далее ей дается 5 минут времени, чтобы устно по одному назвать те действия, которые они запомнили. После того, как упражнение будет выполнено, передайте команде полный список необходимых действий. И команда увидит, что они пропустили.

Пропуск даже одного действия, может повлечь нарушения бизнес-процесса, а значит недовольных клиентов.

Далее методом рефлексии участники называют последствия, которые могу произойти.

Например,:

• забыли поставить на охрану – угроза безопасности;

• забыли помыть блендеры для коктейлей – утренний посетитель будет ждать свой коктейль долго.     забыли оставить лист стоп-меню – повар не смог приготовить клиенту нужный напиток.

• забыли проверить сколы на посуде – клиент ушел недовольный.

Данное упражнение поможет вашей команде понять, что отсутствие проверки и бесконтрольно текущие процессы могут привести к нарушению вашей бизнес-системы.

После проведения игры, переходите к мозговому штурму по созданию инструментов контроля для ваших бизнес-процессов.

 

Справка*

Примеры инструментов контроля для мозгового штурма:

• Отчет по установленной форме (еженедельный, ежемесячный)

• СОП;

• Чек-лист;

• CRM-системы различных форматов (Planfix, Evernote, AmoCRM и т.д)

• Планы-отчеты на день в общей группе любого мессенджера;

Вы выбираете тот, который подходит вам, вашей команде и не усложняет бизнес-процессы.

Чаще всего выбор команд падает на простой и нетрудозатратный инструмент – чек-лист.

 

В чем польза чек-листа

Чек-лист – проверочный перечень задач, дел, обязанностей, действий необходимых для получения результата какой-либо деятельности.Первая сфера, в которой стали использовать этот инструмент была авиация. Если посмотреть на панель управления пилота, то глаза разбегаются от количества кнопок и рычагов. Цена ошибки ненажатия той или иной кнопки/рычага известна. Именно поэтому в авиации стали применять списки проверки, которые позже стали называться чек-листами.

Так в чем же польза чек-листа::

• невероятно удобный в использовании. В самом простом варианте - галочки напротив выполненного действия.

• поддерживает дисциплину. Того, кто выполняет и того, кто проверяет.

• сокращает временные затраты. Не нужно листать большую инструкцию, чтобы последовательно выполнить действия.

• не позволяет забыть о мелочах. Например, забыли выключить свет при выходе из офиса - пришел большой счет за электричество. А если бы был чек-лист закрытия помещения после рабочего дня, то этого бы не случилось.

• уменьшает количество ошибок из-за невнимательности;

• делает сотрудников взаимозаменяемыми. Уволился сотрудник - новый научится по чек-листу быстрее.

 

Как составить чек-лист

1. Формат

Составить чек-лист можно в любом формате. В формате to-do листа, навороченного приложения, вшить в crm-систему и так далее. Но начать мы рекомендуем с наиболее простого и удобного для визуального восприятия табличного формата:

 

Первый столбец: порядковый номер пункта

Второй столбец: наименование пунктов

• дела;

• задачи;

• действия;

• обязанности;

• наличие чего-либо;

 

Третий столбец: отметка о выполнении/проверке

В этом столбце обычно ставятся:

• галочка/крестик;

• плюс/минус;

• да/нет;

• есть/нет.

 

Четвертый столбец (необязательно)

Примечания и комментарии. Например, вы выполнили только часть задачи, и чтобы не забыть про оставшуюся часть, записываете объем выполненной задачи.

​

2. Правила составления

• В одной строке чек-листа записывается одно действие, дело, задача или обязанность. Или другими словами 1 строка – одна простая мысль. Не усложняйте пункты сложными предложениями и формулировками. 

Например, распечатать договор и отвести договор контрагенту – это два разных действия – значит два разных пункта в чек-листе

• Пункты чек-листов желательно уместить на одну страницу. Большие многостраничные чек-листы усложняют восприятие и увеличивают затраты времени на проверку. Выбирайте только важные и главные действия или задачи, без выполнения которых вы не достигнете результата процесса или события.

Например, договор подписан в двух экземплярах и проверены подписи в двух экземплярах – можно свести в одно действие: договор подписан на каждой странице в двух экземплярах.

• Пункты в чек-листе лучше писать в утвердительной форме с глаголом в прошедшем времени в пассивном залоге.

Например, дверь закрыта на ключ, полотенца высушены и сложены на полке.

 

Виды чек-листов 

 

Три основных вида чек-листа, которыми пользуется Эвологика в своей работе и в работе с клиентами – это:

 

1. Чек-лист самопроверки 

В этом чек-листе исполнитель производит самопроверку выполненных действий. Не забыл ли он что-то сделать.

2 . Чек-лист выполнения

В этом чек-листе исполнитель в процессе выполнения действий, задач, процедур проставляет отметки после выполнения действия.

3. Чек-лист контроля 

Данный чек-лист предназначен для руководителя. Используя его, он проверяет корректность выполнения тех или иных действий, дел, задач сотрудником. Чек-лист контроля может совпадать с чек-листами самопроверки и чек-листами выполнения.

​

Резюме

В статье мы рассмотрели важность использования четвертой функции руководителя – контроля. Какой бы замотивированной не была команда и как бы хорошо она не понимала, что нужно делать - без контроля рано или поздно «в корабле пойдет течь». Организовывать процесс нужно так, чтобы команда выполняла работу самостоятельно, но руководитель всегда держал руку на пульсе, чтобы успеть «подхватить» команду в формате контроля основных точек процесса.

 

Для правильного выполнения функции контроля руководителю необходимо объяснить команде, почему важно вовремя контролировать и проверять работу. Для меньшего сопротивления – объяснить через деловые игры и упражнения. А затем всей командой создать инструменты контроля. Например, чек-листы. Удобный и простой инструмент.

 

Алина Кравец. Консалтинговая компания "Эвологика". 

Оригинал статьи

​